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Stéphane Etrillard

Stéphane Etrillard

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„Beantworten Sie für sich selber dreizehn alles entscheidende Fragen, bevor Sie mit Ihrem Unternehmen auch nur im Ansatz einen nachhaltigen Erfolg erwarten können.“

Marc Perl-Michel ist Fokusveränderer. Er hilft Unternehmern und unternehmerisch denkenden Menschen dabei, mehr Interessenten zu finden, diese in zahlende Kunden zu verwandeln und mehr Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften. Seit 2002 arbeitet er als Referent und Coach mit dem Kernthema Marketing und Positionierung. In dieser Tätigkeit berät und coacht er Unternehmer, führt Seminare und Workshops durch, publiziert Fachartikel zum Thema Marketing und Positionierung.

Die stark erweiterte Hörbuchversion von Marc Perl-Michels erfolgreichem E-Book „13 Ideen, damit Unternehmen auch wirklich Spaß macht“ ist jetzt als Online-Version verfügbar und sicher eine lohnenswerte Investition für Unternehmer. Möglicherweise ist dieses Hörbuch mit all seinen zusätzlichen Bestandteilen genau der Schlüssel, der Unternehmern zum ultimativen Durchbruch verhilft.

Der Zuhörer erlebt zwei zusätzliche, sehr entscheidende, bisher unveröffentlichte und umfangreiche Kapitel, lernt 18 Prinzipien für erfolgreiche Unternehmer mit wichtigen Anmerkungen für deren erfolgreiche Umsetzung kennen und erhält umfangreiches Workshop-Material, mit denen man Woche für Woche an seinem Unternehmen arbeiten kann. Das gesamte Paket kann zum Download erworben werden unter: http://www.smartlimitsonline.de

Ausgangssituation: In den vergangenen Jahren hat Marc Perl-Michel per E-Mail und über verschiedene Foren immer wieder eine ganze Reihe von Fragen gestellt bekommen. Einige Fragen waren allgemeiner Natur, andere wieder sehr speziell. Doch viele, sehr viele Fragen waren vom Ansatz her ähnlich. Natürlich waren dann auch seine Antworten immer sehr ähnlich. Die wichtigsten Fragen und natürlich auch seine Überlegungen dazu sind in diesem E-Book zu finden.

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Stéphane Etrillard

Stéphane Etrillard

Diplomatie meint ursprünglich die Pflege der Beziehungen zwischen den Staaten durch Verhandlung und die dabei angewandten Methoden. Die Absicht einer diplomatischen Vorgehensweise ist in erster Linie, die eigenen Zielsetzungen zu erreichen, ohne dabei die Beziehung zum Gesprächspartner zu belasten. Denn angespannte Beziehungen stellen immer eine Belastung für künftige Gespräche und Verhandlungen dar und behindern eine effektive Kommunikation.

von Stéphane Etrillard

Was für die Diplomatie zwischen Staaten zutrifft, gilt in gleicher Weise auch für die Kommunikation im Unternehmen und im privaten Umfeld. Die Kunst der Diplomatie beherrschen allerdings nur wenige Menschen richtig, was in der Praxis oft zu Kommunikationsstörungen führt, die sich in Konflikten, Missverständnissen, Demotivation und Vertrauensverlust äußern.

Die Kunst der Diplomatie

Mit Taktgefühl heikle Gesprächssituationen zu meistern, ist nicht jedem Menschen gegeben. Von der Kunst der Diplomatie kann die Kommunikation beruflich und privat erheblich profitieren. Statt mit der Brechstange vorzugehen, ist es in den meisten Situationen weitaus effektiver und auch weitsichtiger, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden – also ein Ergebnis zu erzielen, dass den eigenen Zielsetzungen gerecht wird und gleichzeitig die Interessen der Gesprächspartner berücksichtigt. Für die Auswirkungen geschickt eingesetzter Diplomatie gibt es zahlreiche große und unzählige kleine Beispiele. Als eine Sternstunde der Diplomatie, gekonnter Gesprächspsychologie und weitsichtiger Rhetorik gilt zu Recht die Vorbereitung der friedlichen Wiedervereinigung Deutschlands. Mit der Unterzeichnung des sogenannten „Zwei-plus-Vier“-Vertrags zwischen der Bundesrepublik Deutschland und der Deutschen Demokratischen Republik sowie Frankreich, den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich und der Sowjetunion wurde der Weg für die Wiedervereinigung frei. Die vorausgehenden „Zwei-plus-Vier“-Verhandlungen gelten noch immer als ein Meisterstück der internationalen Diplomatie. Innerhalb kürzester Zeit wurden dabei Probleme gelöst, die eine ganze Epoche geprägt haben. Bis dahin schien es jahrzehntelang nicht ausgeschlossen, dass der Kalte Krieg zu einem Dritten Weltkrieg eskalieren könnte. Dass alles ganz anders kam und sogar in der von vielen als völlig unmöglich betrachteten Wiedervereinigung ein glückliches Ende fand, ist etlichen beteiligten Politikern und Diplomaten zu verdanken, die hinter verschlossenen Türen auf diplomatischem Parkett äußerst geschickt taktiert und verhandelt haben – immer mit dem Hintergrund, keine Partei als Verlierer dastehen zu lassen und die unterschiedlichen Interessen unter einen Hut zu bringen. Die Verhandlungen fanden in angespannter Atmosphäre und in Anbetracht der knappen Zeit unter denkbar ungünstigen Rahmenbedingungen statt. Das Endergebnis ist daher tatsächlich ein Meisterstück der Diplomatie, das nur mit diplomatischer Weitsicht, rhetorischem Können und viel psychologischem Geschick gelingen konnte. Dieses Beispiel zeigt eindrucksvoll, dass eine Einigung selbst in extrem schwierigen Situationen ebenso möglich ist wie das Durchsetzen der eigenen Ziele, ohne dabei die Beziehungen zu den Gesprächspartnern zu schädigen. Dafür allerdings müssen einige grundsätzliche Regeln der Diplomatie, Rhetorik und Psychologie beachtet werden.

Eine diplomatische Kommunikation beruht auf fünf Grundsätzen:

1. Immer freundlich bleiben

Sie können es jeden Tag in der Zeitung lesen: Konflikte zwischen zwei Staaten beginnen oft damit, dass der eine Staat den anderen mit nicht gerade freundlich klingenden Tönen provoziert. Ob es als Folge zu einer ernsten Krise kommt, hängt nicht zuletzt vom diplomatischen Geschick der Vertreter der jeweiligen Staaten ab. Wird auf die Provokation in gleicher Weise eingegangen und ebenfalls zur Verbalkeule gegriffen, schaukelt sich das Ganze schnell hoch – und es wird immer schwieriger, den Konflikt beizulegen. Wer jedoch eine angemessene Antwort im diplomatischen Tonfall findet, vermeidet eine Belastung der Beziehungen und kommt weitaus schneller zum Ziel. Ähnliches gilt auch für Gespräche, die Sie im privaten oder beruflichen Umkreis führen: Was auch immer Sie sagen, bleiben Sie freundlich, auch dann, wenn Ihr Gegenüber Sie verbal unter Beschuss nimmt. Bleiben Sie betont gelassen und vor allem sachlich, um eine mögliche Eskalation zu verhindern. Wenn die Emotionen auf beiden Seiten hochkochen, ist es überaus schwierig, wieder eine gemeinsame Basis und eine Einigung in der Sache zu erreichen. Lassen Sie sich daher nicht provozieren, gehen Sie zugleich mit gutem Beispiel voran: Zeigen Sie, dass Ihnen an einer fairen und niveauvollen Kommunikation gelegen ist. Die meisten Hitzköpfe wird diese Grundhaltung schnell wieder auf den Teppich bringen.

2. Kompromiss statt Konfrontation

Sie wollen mit Ihrem Partner das nächste Urlaubsziel bestimmen, doch es gibt ein Problem: Sie wollen ans Meer, Ihr Partner will in die Berge. Wenn keiner nachgibt, gibt es Knatsch. Der Weitsichtige sucht daher den Kompromiss: dieses Jahr ans Meer und nächstes Jahr dann in die Berge oder, auch nicht schlecht, nach einem Land suchen, wo die Berge am Meer liegen. Oft gibt es einfach scheinbar unüberbrückbare Gegensätze oder Meinungsverschiedenheiten. Wenn Ihre Ansichten tatsächlich erheblich von denen Ihrer Gesprächspartner abweichen, vermeiden Sie unbedingt eine direkte Konfrontation. Sie werden sich nur aneinander festbeißen und keiner wird zufrieden aus dem Gespräch gehen. Versuchen Sie, trotz aller Gegensätze, kleine Gemeinsamkeiten zu finden. Die gibt es immer! Und dann streben Sie eine Lösung an, die für beide Seiten vorteilhaft ist. Treten Sie deshalb immer als Verbündeter auf: Selbst bei schärfsten Konflikten – ein Diplomat schlüpft nie in die Rolle eines Gegners. Er betont stattdessen, dass er das Beste für beide Seiten im Sinn hat.

3.  Den Gesprächspartner ernst nehmen

Jeder Vater, jede Mutter kennt es aus eigener Erfahrung: Ein Kind, das sich nicht ernst genommen fühlt, wird patzig. Es greift ganz einfach zu anderen, meist drastischeren Mitteln, um seine Interessen zu verdeutlichen. Schon bald wird jedes Wort auf die Goldwaage gelegt und es häufen sich Missverständnisse. Schließlich ist ein vernünftiges Gespräch kaum noch möglich. Erwachsene sind da nicht besser: Vordergründig prallen gerade in heiklen Gesprächen unterschiedliche Interessen aufeinander. Bei genauerem Hinsehen zeigt sich dagegen oft, dass die Interessenlage gar nicht so verschieden ist. Bei allen Gesprächen und Verhandlungen geht es nicht nur um die eigenen Interessen, sondern ebenso um die des Gegenübers. Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner daher immer ernst, auch und gerade dann, wenn Gespräche zwischen Personen geführt werden, die eine unterschiedliche Position in der Hierarchie einnehmen. Suchen Sie nach einer Lösung, bei der die Erwartungen, Intereressen und Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einbezogen werden.

4.  Nicht (vor anderen) bloßstellen

Wer sich im Beruf schnell Feinde machen will, braucht nichts anderes zu tun, als seine Kollegen vor anderen bloßzustellen und auf ihre Fehler und Unzulänglichkeiten hinzuweisen und sich auf Kosten des anderen zu amüsieren. Derartige Schüsse gehen so gut wie immer nach hinten los. Deshalb gilt: Was auch immer Sie unter vier Augen besprechen, sobald Zuhörer anwesend sind, gelten andere Spielregeln. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner nie öffentlich bloß. Selbst wenn Sie die Lacher und die Zuhörer damit vielleicht kurz auf Ihrer Seite haben – schnell wendet sich das Blatt, und die Menge sympathisiert mit dem vermeintlich „Schwächeren“. Zudem ist die Beziehung zu der kompromittierten Person oft dauerhaft beschädigt.

5.   Kommunikatives Geschick einsetzen

Die Grenze zwischen Eskalation und Deeskalation kann überaus schmal sein. Wer weder auf die akute Stimmung noch auf die aktuelle Situation eines Gesprächspartners achtet, wird zielsicher in jedes bereitstehende Fettnäpfchen treten und unter Umständen eine ganze Lawine auslösen. Diplomatie besteht daher zu großen Teilen daraus, das eigene kommunikative Geschick einzusetzen und stets zu verbessern. Das heißt ganz konkret: seine Menschenkenntnis zum Einsatz bringen und sich in das jeweilige Gegenüber einzufühlen. Das richtige Wort zur richtigen Zeit bewirkt wahre Wunder. Und so manches falsche Wort zur falschen Zeit hat schon das Fass zum Überlaufen gebracht. Anstatt also immer nur zu fordern oder vielleicht sogar Drohungen auszusprechen, versuchen Sie es lieber auf die „sanfte Tour“. Die Kunst, mit Taktgefühl heikle Situationen zu meistern, schafft eine gute Voraussetzung, um auch im Ernstfall souverän mit verbalen Angriffen umzugehen.

Praxistipp:

Wenn Sie angegriffen werden, leiten Sie niemals (aus Rache) einen Gegenangriff ein. Der Angriff des Gegenübers geht ins Leere, wenn Sie ihn nicht mit einem Gegenangriff vergelten.

Diplomatie in der Praxis

Diplomatie lässt sich trainieren, denn sie erfordert vor allem eine bewusste verbale Kommunikation und den Willen, in Gesprächen Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen einzusetzen. Wenn Sie die folgenden Erfolgsfaktoren einer gelungenen Kommunikation bei Ihrer Gesprächspraxis berücksichtigen, werden Sie Ihre Überzeugungen wirkungsvoll vertreten und Ihre Gesprächsziele erreichen.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gesprächspartners

Die Bereitschaft und die Fähigkeit, sich in die Gefühle und Ansichten anderer Menschen einzufühlen und hineinzudenken, wird auch Empathie genannt. Das Ziel ist es, die Situation und die Erfahrungen des Gegenübers zu verstehen. Es geht nicht darum, etwas zu bewerten oder zu verändern, sondern nur um das reine Verstehen. Erstaunlicherweise scheint dies jedoch gar nicht so einfach zu sein. Denn Empathie erfordert, sich selbst erst einmal zurückzunehmen, die eigenen Ansichten und Gefühle vollständig zurückzuhalten. Und das fällt vielen Menschen schwer.

Erfahrene Diplomaten verstehen es, vorgefasste Meinungen und Urteile, die Sie sich bereits über den Gesprächspartner im Vorfeld gebildet haben, beiseite zu lassen. Sie versuchen stattdessen, unvoreingenommen und offen die Lage des Gegenübers zu erfassen. Gerade wenn es darum geht, problematische Situationen zu kommunizieren, ist es nötig, gleichzeitig zurückhaltend und aufmerksam zu sein, um wirklich zu begreifen, worum es dem Gesprächspartner geht.

Durch Einfühlung in den Gesprächspartner eröffnen Sie sich selbst die besten Möglichkeiten für ein gutes Gespräch und für ein souveränes Auftreten, denn je umfassender Sie die Situation des anderen verstehen, umso besser können Sie Ihre Argumentation aufbauen. Und ein Gesprächspartner, der sich von Ihnen verstanden fühlt, wird Ihnen sicher auch besonders aufmerksam und wohlwollend zuhören.

Praxistipp:

Wer sein Gegenüber aufmerksam beobachtet, kann meistens schon anhand von Mimik und Gestik erkennen, dass dem Partner ein Einwand auf der Zunge liegt. Nehmen Sie Einwände auf Ihre Argumente vorweg, bevor Ihr Gegenüber die Schwachpunkte formuliert.

Nur wer zuhört, kann auch verstehen

Wir denken weitaus schneller, als wir reden können, und unser Gehirn ist deshalb beim Zuhören nicht ausgelastet. Das führt dazu, dass wir mit unseren Gedanken schnell vom Gesprächsinhalt abweichen und nach und nach immer mehr Kapazitäten vom Zuhören abziehen und unseren eigenen Gedankengängen widmen. Dass damit einer guten Kommunikation die Grundlage entzogen wird, liegt auf der Hand: Denn wie sollten wir ein Gespräch führen können, wenn wir nicht richtig erfassen, was unser Gegenüber gesagt und gemeint hat? Ganz abgesehen davon, dass ein unaufmerksamer Zuhörer sehr schnell unsympathisch wirkt und dem Gesprächspartner das Gefühl gibt, dass seine Ausführungen ihn überhaupt nicht interessieren.

Diplomaten sind meist gute Redner, vor allem jedoch noch bessere Zuhörer! Konzentrieren Sie sich also aufmerksam auf Ihren Gesprächspartner, und vermitteln Sie ihm, dass Sie wirklich zuhören und ihn verstehen wollen und schließlich auch verstehen werden. Der Begriff „aktives Zuhören“ zeigt schon, dass der Zuhörende keineswegs passiv ist. Dieses Agieren des Zuhörenden besteht nun in dem expliziten Wiedergeben dessen, was vom Gesagten verstanden wurde. Mit den eigenen Worten wird dabei umschrieben, was der Gesprächspartner gesagt hat, um sich zu vergewissern, ob alles richtig erfasst wurde. Dieser Vorgang wird als Paraphrasieren bezeichnet. Mithilfe des Paraphrasierens können Missverständnisse, Unklarheiten, Verständnisfragen oder Kommunikationsstörungen sehr schnell erkannt und anschließend ausgeräumt werden.

Ein weiterer Aspekt des aktiven Zuhörens ist das Verbalisieren. Dabei wird vom Zuhörer auch umschrieben, was „zwischen den Zeilen“ kommuniziert wurde. Das ist selbstverständlich das schwierigere Vorgehen, denn es erfordert ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, Aufmerksamkeit und Verantwortung, um hier den entscheidenden Punkt und auch den richtigen Ton zu treffen. Verbalisiert werden z. B. Gefühle, Erwartungen oder auch Unterstellungen, die bei einem Gespräch ungesagt mitschwingen und die vom Zuhörenden wahrgenommen werden. Gelingt das Verbalisieren, ist ein sehr tiefgehendes Verständnis zwischen den Beteiligten möglich, das der Kommunikation eine besonders hohe Qualität verleiht und die Beziehungsebene nachhaltig stärkt.

Überzeugend argumentieren

Wenn Sie sich in Ihre Gesprächspartner einfühlen und das aktive Zuhören praktizieren, wird es Ihnen sicher nicht schwerfallen, in den entscheidenden Gesprächssituationen auch Ihre Argumente auf den Partner auszurichten. Vor allen Dingen in Verhandlungen wird Ihre Fähigkeit, partnerorientierte Argumentationen zu entwickeln, über Erfolg und Misserfolg mitentscheiden.

Ein Ziel von Verhandlungen ist es bekanntlich, mit den eigenen Argumenten den Gesprächspartner zu überzeugen. Es reicht also nicht, dass Sie selbst Ihre Argumentation plausibel finden. Entscheidend ist, dass Ihr Gegenüber damit überzeugt werden kann. Für ihn müssen die Argumente relevant und stichhaltig sein.

Fragen Sie sich daher:

  • Mit welchen Voraussetzungen geht mein Partner in das Gespräch/in die Verhandlung?
  • Und über welche Informationen verfügt er hinsichtlich des Gesprächsgegenstandes?
  • Welches Interesse hegt er und wo liegen seine Probleme?
  • Mit welchem Ziel geht er in das Gespräch?
  • Mit welcher Stimmung wird er vermutlich in das Gespräch hineingehen?
  • Wie ist seine Einstellung zu mir als Gesprächspartner?

Wenn Sie mit solchen oder ähnlichen Überlegungen Ihre Aufmerksamkeit auf die Lage Ihres Gegenübers gerichtet haben, können Sie überprüfen, ob Ihre Argumente für Ihren Gesprächs- oder Verhandlungspartner wirklich von Bedeutung sind oder vielleicht einfach an seinen Interessen und Vorstellungen vorbeizielen. Eine gute Argumentation verdeutlicht dem Gesprächspartner, dass seine Probleme gelöst werden und er Vorteile davon hat, wenn er Ihnen zustimmt.

Praxistipp:

Betonen Sie im Gespräch immer wieder Gemeinsamkeiten. Wenn Sie einen Schritt weitergekommen sind, halten Sie den Teilerfolg in einem Zwischenresümee fest.

Den Spiegel vorhalten

Beim Spiegeln geschieht das, was das Wort bereits sagt: Sie geben eine bei Ihnen ankommende Information zurück an den Sender. Sie spiegeln sie. Im Wesentlichen geht es darum, Wahrgenommenes zum besseren Verständnis noch einmal wiederzugeben und zu überprüfen bzw. auf diesem Wege den Gesprächsverlauf aktiv zu gestalten und zu steuern.

Das Ziel des Spiegelns liegt wieder in der erfolgreichen Gestaltung der Kommunikation. Das gegenseitige Verstehen soll verbessert und das eigene Zuhören einer Überprüfung unterzogen werden. Ggf. können bei Missverständnissen oder Störungen korrigierende Maßnahmen ergriffen werden. Das Spiegeln verschafft überdies die Möglichkeit, mehr Informationen über den Gesprächspartner und den Gesprächsgegenstand zu erhalten. Durch die aufmerksame Grundhaltung beim Spiegeln wird die Beziehungsebene ebenfalls positiv beeinflusst.

Die verschiedenen Arten des Spiegelns ergeben sich aus den Aspekten, die mit dem gespiegelten Inhalt hervorgehoben werden sollen.

  • Der Informationsspiegel wiederholt wie das Paraphrasieren mit eigenen, möglichst knappen Formulierungen das Gesagte des Gesprächspartners.
  • Der Emotionsspiegel ähnelt dem Verbalisieren. Es wird das Gefühl zurückgegeben, das vom Partner wahrgenommen wurde, auch ohne, dass er es explizit bezeichnet hat.
  • Der Logikspiegel konfrontiert das Gegenüber mit angenommenen Voraussetzungen und Folgen seiner Ausführungen, zumeist mit dem Ziel, Widersprüchlichkeiten oder Fehlschlüsse in der Argumentation des Partners aufzudecken.
  • Der Entlarvungsspiegel spiegelt das Verhalten des Gegenübers mit dem Ziel, seine Vorgehensweise zu offenbaren und bei Bedarf zu unterlaufen, z. B.: „Ihre Frage suggeriert eine Voraussetzung, die ich nicht teile.“

Praxistipp:

Nageln Sie Ihr Gegenüber aber nicht auf bestimmte Äußerungen fest, lassen Sie ihm immer taktvolle Rückzugsmöglichkeiten.

Ich-/Du-Botschaften

Kommunikation verläuft nicht immer gänzlich konfliktfrei. Und ausgerechnet in Konfliktsituationen, in denen erfolgreiches Kommunizieren von besonderer Wichtigkeit wäre, gelingt es uns häufig nicht, erfolgreich und verständnisvoll zu kommunizieren. Das liegt in der Natur der Sache, muss aber dennoch nicht als unumstößliches Gesetz betrachtet werden. Ein wirksames und von Diplomaten konsequent eingesetztes Mittel zur Konfliktvermeidung sind sogenannte Ich-Botschaften.

Leider können wir Menschen nur selten gelassen mit Ablehnung und Meinungsverschiedenheiten umgehen. In vielen Fällen reagieren wir hingegen aggressiv und greifen den Gesprächspartner an. Verbale Attacken werden in solch kritischen Situationen oft mittels Du-Botschaften formuliert.

Du-Botschaften sind z. B.:

  • „Ihre Meinung ist hier ganz unerheblich.“
  • „Sie verbreiten absichtlich Unwahrheiten.“
  • „Sie haben doch den Termin platzen lassen.“

Derartige Aussagen werden kaum zur Entspannung der Situation beitragen. Im Gegenteil: Du-Botschaften enthalten Anklagen oder Vorwürfe an den Gesprächspartner, gegen die er sich dann verteidigt. Sie attackieren unmittelbar die Persönlichkeit und bestimmte Charaktereigenschaften des Gegenübers und engen seinen Reaktionsspielraum deutlich ein, denn sie fordern eine bestimmte Handlungsweise oder schlagen zumindest eine solche vor. Damit stellen diese Aussagen einen deutlichen Übergriff in seinen Aktionsbereich dar und bringen ihn in Bedrängnis, gegen die er sich zur Wehr setzen wird.

Um eine Eskalation möglichst zu vermeiden, ist es ratsam, anstelle der Du-Aussagen lieber mit Ich-Botschaften zu operieren. Mit Ich-Botschaften transportieren Sie Ihre eigenen Gefühle und Gedanken und kommunizieren offen Ihr Problem. Sie formulieren mit Ich-Aussagen, was Sie empfinden und wie Sie sich fühlen und welches Verhalten oder welche Äußerung Ihres Gesprächspartners zu dem Konflikt geführt hat. Ich-Botschaften enthalten keine Vorwürfe oder Belehrungen, auch keinen Lösungsvorschlag und keine Forderung, sondern beschreiben nur das Problem und erscheinen als eine offene Bitte an den Gesprächspartner. Deshalb braucht dieser sich auch nicht zu verteidigen, und die Gefahr einer Eskalation sinkt beträchtlich.

Ich-Botschaften verdeutlichen durch ihren defensiven Charakter außerdem die Bereitschaft, das Problem miteinander zu lösen und nicht gegeneinander auszufechten, sodass die Beziehungsebene für die Zukunft unbelastet bleibt. Eine Gegenüberstellung wird die Unterschiede veranschaulichen:

Du-Botschaft: „Was Sie da sagen, ist falsch!“

Ich-Botschaft: „Ich habe dazu andere Informationen!“

Da Ich-Botschaften nicht auf Konfrontation, sondern auf Kommunikation ausgerichtet sind, können Sie den Gesprächspartnern helfen, aus dem Konflikt heraus und wieder zurück zur Sache zu finden.

Diplomaten sind Experten in Gesprächspsychologie

Das Erleben und Verhalten in wichtigen Gesprächen oder Verhandlungen hängt selbstverständlich von vielen psychologisch wirksamen Faktoren ab. Eine Sensibilisierung für das Thema Psychologie ist aus zweierlei Gründen für alle Gesprächssituationen wichtig: Durch die Bewusstwerdung von oftmals unbewussten Prozessen werden die eigenen Verhaltensweisen für uns transparenter, und wir gewinnen eine größere Klarheit über die Reaktionen des Gegenübers. – Manchmal sind wir überrascht, warum bestimmte Worte offensichtliche Reaktionen hervorrufen, die den Gesprächszielen entweder förderlich sind oder im Wege stehen.

In viele Äußerungen, selbst wenn sie sachlich nicht einmal sehr relevant sind, mischt sich oft ein Unterton, der sich auf das Selbstwertgefühl unseres Gegenübers bezieht. Es kann also sehr sinnvoll sein, bestimmte Formulierungen im Vorfeld zu überdenken und ggf. zu vermeiden (oder gezielt einzusetzen). Und jeder Gesprächspartner ist offener für das Kommende, wenn ihm eine positive Grundeinstellung signalisiert wird. Wenn wir dem Gegenüber unsere Wertschätzung zeigen, verhindern wir damit oft eine (unbewusste) Blockadehaltung.

Einige psychologische Aspekte, die bei allen Gesprächen und Verhandlungen ganz klar zum Erfolg beitragen:

  • den Gesprächspartner häufiger (jedoch nicht permanent) beim Namen nennen
  • eine offene, dem Partner zugewandte Haltung einnehmen
  • Mimik und Gestik als verstärkende nonverbale Signale einsetzen (insbesondere ein freundlicher Gesichtsausdruck, der hin und wieder ein Lächeln zeigt, ist hier wirkungsvoll)
  • bewusste Verwendung der Stimme (sie soll weder bedrohlich laut noch distanziert leise klingen, aber auch nicht monoton sein)
  • das Repertoire rhetorischer Fähigkeiten, insbesondere Schlagfertigkeit und gezielt eingesetzte Beredsamkeit
  • das Interesse am Gegenüber ausdrücken

Unterbrechungen der Beiträge des Gegenübers sind dagegen einer der häufigsten Fehler, vor allem wenn der Unterbrechung eine voreilige Bewertung des noch nicht ganz Ausgesprochenen folgt. Hier kommen wir wiederum auf die Bedeutung des aktiven Zuhörens zurück. In wichtigen Gesprächen ist es unbedingt erforderlich, dem Gegenüber zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen, wobei auch Pausen zugelassen und ertragen werden sollten. Gerade die gezielten Bekräftigungen (Kopfnicken, Blickkontakt, Lächeln) ermutigen nahezu jeden Gesprächspartner dazu, in seiner Rede fortzufahren.

Das Ansprechen von Gefühlen kann hier noch größere Wirkungen erzielen: „Sie möchten gern …“ – „Ich an Ihrer Stelle …“. Damit sachliche Resultate erzielt werden, sollten Formulierungen, die auf Gefühle abzielen, dazu führen, dass der Gesprächspartner seine eigenen Gefühle reflektiert. „Sie möchten gerne XY, bedenken Sie dabei, dass …“. So öffnet sich der Gesprächspartner oftmals für neue Argumente, weil er seine eigene Haltung reflexiv überdenkt. Und genau darin besteht die Kunst der Diplomatie: Die Wirkung der eigenen Worte kennen und den Gesprächspartner ebenfalls zu einem reflektierten Gespräch anregen, um so eine Einigung zu finden, die Vorteile für beide Seiten bringt.

© Stéphane Etrillard, 2010

Hör-Tipp zum Vertiefen:

Weitere Informationen zum Thema Konfliktbewältigung finden Sie im Audio-Coaching-Programm von Stéphane Etrillard Rhetorik für Professionals 1, Souveräne Gesprächsführung in Gesprächen, Diskussionen und Verhandlungen. In diesen 6 Audio-Coachings erhalten Sie wichtige Impulse für eine professionelle Gesprächsführung im Berufsalltag.

Weitere Informationen und Bestellmöglichkeit



Offene Seminare mit Stéphane Etrillard: Diplomatietraining aus der Praxis für die Praxis


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Im Berufs- und Privatleben ist es besonders wichtig, Konflikte konstruktiv zu lösen, um negative Folgewirkungen und Eskalationen auszuschließen sowie positive Effekte von Konflikten nutzen zu können. Das Leugnen oder Unterdrücken von Konflikten ist in jedem Falle kontraproduktiv. Doch nicht wenige Menschen sind regelrecht konfliktscheu, ihnen fehlen der Mut und die Entschlossenheit, Konflikte offen auf den Tisch zu legen und eine Lösung anzugehen. Andererseits sind sie jedoch auch nicht bereit, ihre Verärgerung abzuhaken und die Sache auf sich beruhen zu lassen. Das löst mitunter sehr heftige Emotionen aus: Frustration und ein Gefühl der Machtlosigkeit ebenso wie starke Verärgerung bis hin zur kochenden Wut können die Folgen sein. Konfliktfähigkeit ist deshalb eine der wichtigsten persönlichen Voraussetzungen für die Bewältigung von Konflikten.

Stéphane Etrillard

Stéphane Etrillard

von Stéphane Etrillard, www.etrillard.com

Was ist Konfliktfähigkeit?

„Konfliktfähigkeit bedeutet […], daß ich meine Standpunkte und Interessen klar artikulieren und mutig vorbringen kann, daß ich aber genauso offen bin für die Anliegen der Gegenseite; und daß ich aus der Differenz zwischen meiner Auffassung und der meiner Opponenten lerne, das Positive auch im anderen Standpunkt erkenne und würdige […]. Konfliktfähige Menschen gehen der Auseinandersetzung nicht aus dem Weg, weil sie Unterschiede als Bereicherung erleben. Und weil für sie das Nachgeben in einer Angelegenheit nicht dem Verlust ihres Selbstwertes gleichzusetzen ist.“ 1

Ein Konflikt eskaliert, wenn wirkungsvolle Gegenmaßnahmen zu spät (oder gar nicht) ergriffen werden. Ein gezieltes Entgegenwirken ist jedoch erst möglich, wenn Konflikte überhaupt erkannt werden. Für Konflikte gibt es nun einige mehr oder weniger deutliche Warnsignale, die bei hoher Aufmerksamkeit auch eine günstige „Früherkennung“ zulassen. Diese erleichtert die anschließende Konfliktlösung erheblich. Bereits schwelende Konflikte lassen sich anhand von Warnsignalen gut erkennen.

  • Verschlechterung der zwischenmenschlichen Beziehungen, unpersönliche und frostige Kommunikation, kühle Sachlichkeit;
  • Verschlechterung der Gesprächskultur, gegenseitiges Ins-Wort-Fallen, aggressiver Unterton, Ironie und Sarkasmus;
  • insgesamt feindselige, gereizte und aggressive Atmosphäre, Intrigen, Gerüchte, Ungeduld, gegenseitiges Anklagen, dass Probleme nicht verstanden werden, keine Einigung über Vorschläge und Probleme möglich, aggressive Argumentation, subtile Angriffe, Abfälligkeiten;
  • Zurückhalten von Informationen oder „versehentliches Vergessen“, Verdrehen der Beiträge anderer, Ideen anderer werden angegriffen, bevor sie überhaupt ganz ausgesprochen sind;
  • gezieltes Suchen nach Problem und Hindernissen, Parteiergreifen, Nachgeben verweigern, Vorwürfe, Schuldzuweisungen;
  • deutlich ansteigende Krankheits- und Fehlzeiten;
  • Dienst nach Vorschrift, Desinteresse, mangelnde Kooperation und fehlendes Engagement;
  • fehlende oder geringe Verantwortungsbereitschaft, Passivität und mangelnde Initiative;
  • Übertreiben und Überbewerten von Nebensächlichkeiten;
  • Verspätung, Verzögerung, Ausflüchte und fadenscheinige Entschuldigungen;
  • Misserfolge, Versagen, hohe Fehlerquote;
  • Suche nach Verbündeten, Gruppenbildung.

Diese und ähnliche Phänomene und Entwicklungen dürfen Sie keinesfalls ignorieren, wenn Sie sie bemerken. Es ist wichtig, sehr schnell einzugreifen und genau zu ergründen, welche Probleme, Schwierigkeiten oder Konflikte sich hinter diesen Verhaltensweisen der Beteiligten verbergen. Durch frühzeitig ergriffene Maßnahmen lässt sich ein Eskalieren der Konflikte häufig vermeiden, und der Schaden hält sich dementsprechend in Grenzen.

Praxistipp

Wenn ein Problem möglichst früh angesprochen wird, bringt das den Vorteil, dass die negativen Gefühle wie Ärger, Wut, Enttäuschungen, Kränkungen etc. noch nicht so stark ausgeprägt sind. Auf dieser Basis kann noch sachlich und konstruktiv verhandelt werden, was bei zunehmender Verschärfung des Konflikts immer schwieriger wird, denn es geht den Kontrahenten irgendwann nur noch um den persönlichen Sieg und die Niederlage des „Gegners“. Ein Konflikt lässt sich jedoch nur dann nachhaltig bewältigen, wenn angestrebt wird, dass beide Seiten Gewinner sind.

Doch nicht nur die verschiedenen Warnsignale geben Ihnen Hinweise auf entstehende oder bereits vorhandene (und verdeckte) Konflikte, auch eine umfassende Kenntnis des eigenen Konfliktverhaltens verhilft Ihnen, Konflikte und Konfliktpotenziale frühzeitig zu erkennen. Verschaffen Sie sich deshalb auf dem Wege einer kritischen Selbstreflexion und über eingeholtes Feedback Einsichten darüber, wie Sie selbst mit Konflikten umgehen und wie Sie diese erleben. Sie werden daraus viele aufschlussreiche Hinweise erhalten, die es Ihnen ermöglichen, erste Anzeichen und Symptome von konfliktförderndem Verhalten bzw. entsprechenden Konstellationen wahrzunehmen und zutreffend zu erkennen. Setzen Sie sich bewusst mit Ihrer eigenen Konfliktgeschichte auseinander: Wie wurden Konflikte in Ihrer Familie gehandhabt? Welche Konflikte trugen Sie in der Kindheit mit Freunden aus? Welche Erfahrungen haben Sie beim Berufsstart mit Konflikten gemacht? Etc. Wenn Sie auf diese Weise ein gutes Gespür für Konfliktpotenziale entwickeln, können Sie häufig auch schon präventiv gegen Konflikte vorgehen.

Konfliktprophylaxe

Unnötige und destruktive Konflikte lassen sich unter günstigen Bedingungen bereits im Vorfeld verhindern. Das Erkennen von mehr oder weniger subtilen Warnsignalen ist nur ein Punkt dabei. Doch auch Ihre persönliche innere Ausgeglichenheit trägt in hohem Maße dazu bei, denn sie wirkt sich immer positiv auf die Gefühls- und Beziehungsebene aus, wodurch unterschiedliche Standpunkte aufgearbeitet werden können, bevor sie zu einem Konflikt eskalieren. Auch eine aufmerksame Kommunikationsweise, die gezielt Missverständnisse aufdeckt, aktiv zuhört, bei Unklarheiten nachfragt, sensibilisiert ist für Möglichkeit von Missverständnissen und die Chancen von Metakommunikation nutzt, ist ein wesentlicher Bestandteil wirkungsvoller Konfliktprävention.

Hat sich nun jedoch ein Konflikt manifestiert, kommt es darauf an, dass die Lösungsversuche möglichst systematisch verlaufen. Holzhammer-Methoden nach dem Motto „Raus mit der Sprache – jetzt schaffen wir das aber ein für allemal aus der Welt“ sind in der Regel unangebracht und wenig hilfreich. Ein Konfliktgespräch will gut überlegt sein. Deshalb geht den Lösungsversuchen stets auch eine eingehende Analyse des Konflikts voraus. Durch die Analyse gewinnt man einen gewissen (emotionalen) Abstand zum Geschehen und kann sich auf der Metaebene ein sachliches Bild von der Situation machen. Grundvoraussetzung ist, dass der Konflikt an sich auch akzeptiert und nicht geleugnet oder heruntergespielt wird. Auf dieser Basis können gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören Aufschluss geben über die Eigenschaften des vorliegenden Konflikts.

Einige Frage zur Konfliktanalyse:

  • Was ist der sachliche Gegenstand des Konflikts? Worum wird gestritten? Was gilt es zu lösen?
  • Wer ist beteiligt?
  • Welche Auswirkungen hat der Konflikt?
  • Wo liegt der emotionale Anteil des Konflikts?
  • Welche Befindlichkeiten gibt es bei den einzelnen Parteien? Vertritt z. B. jemand eine Position aufgrund einer bestimmten Gruppenzugehörigkeit?
  • Was wurde bisher von den Beteiligten gesagt? Was haben sie dabei gemeint und welche Botschaften kamen tatsächlich beim Gegenüber an?
  • Welche Art von Konflikt liegt vor? Gibt es Vermischungen mit anderen Konflikten?

Für den Erfolg des Konfliktgesprächs ist eine bewusste Gesprächsführung der ausschlaggebende Faktor. Da die Art und Weise, wie Konflikte und Konfliktlösungsprozesse gehandhabt werden, einen sehr starken subjektiven Eindruck hinterlässt, sind diese Prozesse für die zwischenmenschlichen Beziehungen ebenso bedeutsam wie das Ergebnis selbst. Die Folgen eines ungünstig verlaufenden Konfliktgesprächs dürfen deshalb nicht unterschätzt werden. Problematisch sind in diesem Zusammenhang auch vorschnelle Lösungsversuche.

Schnelle Lösungen sind nicht immer die besten, denn vorschnell ergriffene Maßnahmen können die Nachhaltigkeit der Lösung verhindern. Gerade Führungskräften fällt es häufig schwer, ungelöste Situationen und Konflikte zu ertragen, sie suchen häufig nach schnellen und effizienten Lösungen. Doch dabei bleibt nicht selten die echte Verständigung zwischen den Parteien, die Grundlage der Nachhaltigkeit der Lösung ist, auf der Strecke.

Das Konfliktgespräch

Ein systematisches Konfliktgespräch 2 verläuft in sechs Schritten und ist prinzipiell auf Kooperation und Verständigung ausgerichtet.

  1. Noch vor Beginn eines Gesprächs gilt es zunächst, die eigenen Emotionen unter Kontrolle bringen, um nicht emotional erregt, sondern sachlich und vernünftig die Auseinandersetzung führen zu können.
  2. Der Gesprächsanfang kennzeichnet sich dadurch, dass es vor allen Dingen darum geht, eine konstruktive und angemessene Gesprächssituation herzustellen. Höflichkeit, Aufrichtigkeit, Direktheit und auch die Gestaltung der Rahmenbedingungen (Störungen ausschließen, Zeitdruck vermeiden etc.) sind die Hauptelemente dieser Phase. Dies sind erste Schritte, um ein vertrauensvolles Gesprächsklima zu fördern und eine Beziehung zum Gesprächspartner herzustellen, damit die Lösungssuche gemeinsam vollzogen werden kann. Auch der Anlass des Gesprächs wird hier angesprochen und gleichzeitig geklärt, welches Ziel mit dem Gespräch verbunden wird.
  3. Offenheit und Vertrauensbildung sind die Hauptmerkmale der dritten Gesprächsphase. Eine entsprechende Kommunikationsweise soll den Einstieg in den Konflikt erleichtern. Durch eindeutige Selbstaussagen beider Parteien zum Konfliktanlass – ohne in den direkten Dialog zu treten – wird gegenseitiges Verstehen erreicht. Dabei ist es wichtig, sehr präzise zu kommunizieren und aufmerksam dem Gegenüber zuzuhören, aktives Zuhörern und ggf. Nachfragen sollen Missverständnisse vermeiden. Bei der Darstellung des eigenen Standpunktes sollten Ich-Botschaften verwendet werden, Generalisierungen, Vorwürfe, Appelle und vorgezogene Lösungsvorschläge müssen hier unbedingt vermieden werden.
  4. In diesem Schritt wird der tatsächliche Konfliktdialog vollzogen. Ziel ist es, gemeinsam eine Lösung zu finden, die das Problem löst und für beide Seiten einen Gewinn darstellt. Entscheidend ist, dass die Aussprache unter gegenseitiger Wertschätzung stattfindet, auch die Akzeptanz der verschiedenen Standpunkte, der Bedürfnisse und Interessen des Gegenübers hat hier eine große Bedeutung. Aktives Zuhören, bewusstes Verarbeiten und Reagieren kennzeichnen das Gespräch. Es geht darum, den Sachverhalt und die emotionalen Gründe des Konflikts zu klären, die Hintergründe zu beleuchten und so auf den Kern des Konflikts zu stoßen. Dabei sind Provokationen unbedingt zu vermeiden.
  5. Die fünfte Phase beschreibt das Ende des Gesprächs. Hier werden gemeinsam Vereinbarungen getroffen und gefundene tragbare Lösungen abgesichert. Dazu werden bisherige Gesprächsergebnisse zusammengefasst, Wünsche geäußert, bewertet und für die praktische Umsetzung konkretisiert. Die Absprachen werden noch einmal ausdrücklich zusammengefasst und fixiert und das weitere Vorgehen vereinbart. Wichtig ist hierbei, nicht voreilig zu einem Abschluss zu kommen und die Details genau zu besprechen. Es ist an dieser Stelle auch möglich, auf der Metaebene über das Gespräch selbst zu sprechen.
  6. Der letzte Schritt betrifft die Situation nach dem Gespräch. Hier gilt es, sich persönlich mit dem Gesprächsergebnis auseinanderzusetzen, es zu verarbeiten und zu akzeptieren. Dazu gehört auch, dass Rachegefühle aufgelöst und Enttäuschungen verarbeiten werden. Es geht darum, der Vereinbarung innerlich aufrichtig zuzustimmen.

Ziel eines so verlaufenden Konfliktgesprächs ist es, eine Konfliktlösung ohne Verlierer zu erreichen. Denn in Konflikten prallen immer unterschiedliche Interessenlagen aufeinander. Dies ist grundsätzlich mit der Intention verknüpft, die eigenen Bedürfnisse durchzusetzen, die dabei in eindeutiger Opposition zu den Bedürfnissen der Kontrahenten stehen. Wer hier nun die größte Durchsetzungskraft zeigt, kann in der Regel seine Interessen durchsetzen. Die Folge: Es gibt einen Gewinner und einen Verlierer der Auseinandersetzung. Das Verhaltensmuster, unbedingt einen Sieg davontragen zu wollen, ist kennzeichnend für viele Konflikte und verhindert oftmals eine faire Lösung.

Bei der Konfliktbewältigung im Gespräch gilt es nun, starre und festgefahrene Strukturen zu lösen und dabei das Gewinner-Verlierer-Verhalten zu vermeiden. Dieses Verhalten ist für eine der streitenden Parteien immer unbefriedigend und hat zudem die negative Begleiterscheinung, dass der Gewinner (vom Triumphgefühl) angespornt wird, sich in künftigen Konflikten noch unnachgiebiger zu verhalten. Bei der Konfliktlösung sollte stattdessen immer eine Win-win-Situation geschaffen werden. Hierbei werden Konflikte für beide Seiten gewinnbringend ausgetragen. Das Ziel ist es, eine für beide Seiten gleichermaßen akzeptable Lösung zu finden, ohne dass destruktive Wechselwirkungen entstehen, die sich aus Sieg und Niederlage ergeben.

In der Gesprächsführung gibt es auch einige kommunikative Verhaltensweisen, die unbedingt vermieden werden sollten, um eine Eskalation des Konflikts während des Konfliktgesprächs zu vermeiden. Denn selbstverständlich ist gerade das Konfliktgespräch auch ein sehr heikler Moment bei der Bewältigung von Konflikten.

  • Drängen Sie Ihren Gesprächspartner nicht durch Verallgemeinerungen oder Vereinfachungen in eine Verteidigungshaltung. („Immer vergisst du, dass …“ oder „Das ist jedes Mal das Gleiche …“ etc.)
  • Verzichten Sie auf eine einseitige, verzerrte oder überspitzte Darstellung der Sachlage.
  • Provozieren Sie Ihren Gesprächspartner nicht und lassen Sie sich selbst nicht provozieren.
  • Drohungen verschärfen die Lage und verhärten die Positionen.
  • Persönliche Beleidigungen, geringe Wertschätzung und wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht ernst nehmen, erzeugen nur Frustration und Aggressionen.
  • Vorwürfe und Schuldzuweisungen bringen keine Klärung in den Sachverhalt, sie verschärfen stattdessen bloß die konfliktträchtige Situation.

Vernachlässigen Gesprächspartner diese Punkte, kann die Auseinandersetzung schnell eskalieren. Das hat zur Folge, dass der ursprüngliche Sachverhalt in den Hintergrund tritt und nur noch die emotionale Auseinandersetzung eine Rolle spielt. Das Grundproblem kann so nicht gelöst werden. Es wird stattdessen auf Nebenkriegsschauplätzen gekämpft, die bloß die verletzten Gefühle betreffen und längst nicht mehr auf Verständigung und Konfliktlösung angelegt sind. Sachliche Argumente werden dann kaum mehr benutzt. Außerdem hören sich die Parteien sowieso nicht mehr richtig zu und kritisieren stattdessen den anderen bei jeder sich bietenden Möglichkeit. Die gegenseitige Akzeptanz geht vollkommen verloren, und es geht nur noch um Schuldzuweisungen, Machtkampf oder Rache.

Nicht immer sind Gesprächspartner in der Lage, diese negative Entwicklung eines Gesprächs aufzuhalten. In diesen Fällen ist es ratsam, einen Streitschlichter oder Mediator einzuschalten. Mediatoren erhalten eine professionelle Ausbildung und werden inzwischen in den verschiedensten Bereichen erfolgreich eingesetzt. Als neutraler Dritte helfen sie dabei, unter Einhaltung einer verständigungsorientierten Gesprächsführung die inhaltliche Auseinandersetzung konstruktiv zu beschreiten, um Einigungsoptionen zu finden, die die Interessen beider Seiten berücksichtigen und eine nachhaltige Lösung sichern.

Es ist deutlich geworden, dass die Grundbedingungen erfolgreichen Kommunizierens auch und vor allem für die Konfliktbewältigung gelten. Nur wer partner- und verständigungsorientiert kommuniziert, wird dauerhafte Lösungen finden, die von beiden Konfliktparteien akzeptiert und umgesetzt werden können.

© Stéphane Etrillard, 2010

Literatur

1 Glasl, Friedrich: Konfliktfähigkeit statt Streitlust. Dornach 2000, S. 8
2 Benien, Karl: Schwierige Gespräche führen. Modelle für Beratungs-, Kritik- und Konfliktgespräche im Berufsalltag. Reinbek bei Hamburg 2003, S. 124 ff.

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Hör-Tipp:

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Stéphane Etrillard

Stéphane Etrillard


Wie wichtig eine Beschäftigung mit Kommunikation ist, liegt schon deshalb auf der Hand, weil sie einen wesentlichen Teil unseres Lebens ausmacht. Die bereits zum geflügelten Wort avancierte Aussage „Man kann nicht nicht kommunizieren“ bringt sehr deutlich zum Ausdruck, in welch hohem Maße Kommunikation unser Leben bestimmt. Das bedeutet also: Wir kommunizieren immer. Denn in zwischenmenschlichen Zusammenhängen lässt sich Kommunikation nicht einfach abschalten, auch wenn wir dies hin und wieder gern täten. In allen Lebensbereichen, die in einem sozialen Kontext stehen oder die einen solchen Kontext herstellen, ist es immer von großer Bedeutung, dass und wie wir kommunizieren. Und dementsprechend spielt die Gestaltung unserer Kommunikation eine kaum zu überschätzende Rolle in unserem Leben.

von Stéphane Etrillard  www.etrillard.com

Grundprinzipien in der Kommunikation

Eine bewusste Gesprächsführung bringt ausnahmslos Vorteile mit sich. Sie kann jedoch nur dann zum selbstverständlichen Bestandteil Ihres eigenen kommunikativen Verhaltens werden, wenn Sie elementare Mechanismen der Kommunikation kennen und anwenden können.

Verschiedene Grundbegriffe und Prinzipien von Kommunikation werden deshalb im Folgenden besprochen und erläutert. Sie bilden den theoretischen Unterbau für die praktische Umsetzung rhetorischen Wissens.

Das Sender-Empfänger-Prinzip

Das Modell der menschlichen Kommunikation ist in seinen Grundzügen recht einfach beschrieben: Die Kommunikation ist die Übertragung einer Nachricht von einem Sender zum Empfänger. Dafür verschlüsselt der Sender die Information in bestimmte Signale (bspw. mithilfe des Sprechapparats in gesprochene Worte); der Empfänger nimmt die Nachricht entgegen, ent-schlüsselt sie und erhält so die ursprüngliche Information.

Was hier auf den ersten Blick sehr simpel klingt, ist in Wirklichkeit ein hochkomplexer Vorgang, der von den unterschiedlichsten Störquellen behindert werden kann. Von diesen Störquellen sind bspw. behindernde Nebengeräusche bei einem Gespräch zwar eine sicher lästige, dennoch längst nicht die problematischste Variante. Ob nun gesendete und empfangene Nachricht übereinstimmen, hängt in den meisten Fällen von weitaus subtileren Störungen ab – und gerade für diese ist die zwischenmenschliche Kommunikation sehr anfällig.

Die eigentliche Schwierigkeit bei der Interaktion zwischen Sender und Empfänger besteht darin, dass die jeweiligen Nachrichten immer ganze Pakete mit mehreren Botschaften enthalten.

Während Sie z. B. diesen Text hier lesen, erhalten Sie zunächst einmal einige Sachinformationen, erfahren dabei jedoch auch etwas über den Verfasser selbst. Schon durch die Art zu schreiben, offenbart sich hier der Autor selbst, und Sie werden sich irgendeine Meinung dazu bilden; dies ist dem Autor bewusst, und er wird natürlich versuchen, mit dem, was er zu bieten hat, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Und ganz klar beinhaltet der Text auch einen Appell-Aspekt: Der Autor möchte Sie von den Vorteilen einer bewussten Gesprächsführung überzeugen, er möchte, dass Sie die hier vorgestellten Elemente in der Praxis einsetzen, um dadurch überzeugender kommunizieren zu können. – Schließlich, und dies ist der heikelste Moment des Sender-Empfänger-Prinzips, entsteht zwischen dem Leser und seinem Autor eine Beziehung. Jeder Empfänger reagiert immer mit großer Empfindlichkeit darauf, wie er vom Sender behandelt wird. Allein dadurch, dass dieser Text über Kommunikationsprinzipien geschrieben wurde, setzt der Autor einen gewissen Informationsbedarf beim Leser voraus. Er begibt sich damit in eine belehrende Position. Auch wenn er den Leser keinesfalls bevormunden, sondern vielmehr möglichst objektiv über Kommunikation schreiben will, mag sich der eine oder andere – etwa durch bestimmte Formulierungen – zuweilen doch nicht ganz mit seiner Rolle einverstanden erklären.

Gerade die Beziehungsebene ist sehr diffizil, und auf dieser Seite entstehen die meisten Kommunikationsstörungen.

Auf der Beziehungsebene können wir nicht immer rein nach objektiven Maßstäben urteilen, vielmehr sind wir hier oft gezwungen, die Botschaften eines Gegenübers zu interpretieren, denn häufig treten nicht alle Komponenten einer Botschaft völlig offen zutage.

Immer bestehen gleich mehrere Möglichkeiten, Nachrichten und die (ggf. unterschwelligen) Botschaften zu deuten. Hinzu kommt, dass eben nicht nur eine Nachricht gesendet und vom Empfänger entschlüsselt wird – es ist meist ein fort-währendes, parallel stattfindendes Wechselspiel von Senden und Empfangen.

Kommunikation ist kein Vorgang, der übersichtlich geordnet und immer der Reihe nach vonstatten geht.

Die menschliche Kommunikation ist – wenn auch vom Grundmodell her einfach – überaus komplex und von den verschiedenartigsten Störungen bedroht. Wer nun die Schwachstellen der Kommunikation kennt, ist immer viel eher dazu in der Lage, eine schon dem Grundsatz nach für Störungen anfällige Gesprächsführung durch eine Art der Kommunikation zu ersetzen, die stabiler und somit effektiver und überzeugender ist.

Kommunikationsstörungen vermeiden

Die wirkliche Kunst einer bewussten Gesprächsführung besteht darin, Kommunikationsstörungen möglichst weitgehend zu vermeiden. Die Formen von Kommunikationsstörungen sind überaus vielfältig, sie alle haben dabei gemeinsam, dass sie grundsätzlich destruktiver Natur sind.

Misslingt aufgrund von Störungen eine Verständigung im Gespräch, führt dies unweigerlich zu Widerständen und Konflikten, die letztendlich zu eskalieren drohen, wenn eine Klärung ausbleibt. Es ist dann nur sehr schwer möglich, Überzeu-gungsarbeit zu leisten.

In sehr vielen Fällen hat ein ungünstiger Verlauf von Kommunikationsprozessen seine Ursache nicht im Aufeinanderprallen unterschiedlicher Meinungen, sondern viel eher in einer an sich schon für Störungen anfälligen Kommunikation. Wenn eine Information anders beim Gesprächspartner ankommt, als es der ursprünglichen Intention entspricht, wird eben hierdurch eine reibungslose Verständigung verhindert. Problematisch wird diese Situation vor allem dadurch, dass den Beteiligten das Manko in der Informationsübermittlung oft gar nicht wirklich bewusst ist, weshalb sie auch keine Möglichkeiten haben bzw. nicht die Notwendigkeit sehen, gezielt auf den Kommunikationsprozess selbst einzuwirken.

Mögliche Störungen:

  • fehlerhaftes Aussenden der Nachricht durch falsche oder nicht eindeutige Begriffe/Gesten
  • Beeinträchtigungen in der Artikulation der Nachricht durch undeutliches oder zu leises Sprechen des Senders, durch unübliche Betonungen, Dialekte oder starke Akzente
  • Störungen bei der Signalübertragung vom Sender zum Empfänger durch eine laute Geräuschkulisse, Ablenkungen, Sichtbehinderungen (bei nonverbaler Kommunikation), Signalunterbrechungen
  • fehlerhaftes Empfangen der Nachricht durch Beeinträchtigungen des Hörens oder falsche Interpretation der Nachricht
  • Widerspruch zwischen verbalen und nonverbalen Mitteilungen

Sämtliche dieser Hindernisse potenzieren sich nochmals, sobald heikle Angelegenheiten thematisiert werden, wenn Stress und Hektik hinzukommen, auch nur einer der Gesprächspartner unter Druck steht oder wenn das Gespräch während einer emotional aufgeladenen Situation stattfindet. – Eine unsystematische, eher auf Zufall beruhende Gesprächsführung wird dann schnell zum Hürdenlauf, wobei den Beteiligten zuweilen nicht einmal bekannt ist, an welchen Stellen die Hürden stehen. Damit sind dann Missverständnisse, das Auftreten von Unklarheiten und Fehlinterpretationen so gut wie vorpro-grammiert.

Das Vermeiden von Kommunikationsstörungen ist das oberste Prinzip einer bewussten Gesprächsführung.

Feedback

In Gesprächen können wir uns letztlich nie ganz sicher sein, was genau beim Gegenüber angekommen ist. Wir wissen weder ganz genau, inwieweit der Sachinhalt vom Gesprächspartner verstanden worden ist, noch wissen wir, ob und welche Botschaften zusätzlich beim Gesprächspartner angekommen sind. Gerade der letztgenannte Aspekt ist es, der den weiteren Gesprächsverlauf mitunter stark beeinflusst.

Hier dürfen wir uns gerne an die treffenden Worte des Psychotherapeuten und Kommunikationsforschers Paul Watzlawick erinnern, der meinte: „Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenüber gehört habe.“

Rückmeldung können wichtige Anhaltspunkte geben, um Störungen zu vermeiden und Missverständnisse oder unerwünschte Interpretationen aufzuklären.

Dabei wird auf der Sachebene klargestellt, dass der inhaltliche Kern der Botschaft vollständig vom Gegenüber erfasst wurde; hinsichtlich der Beziehungsebene können wir uns vergewissern, dass unterschwellig keine störenden Begleitbotschaften von uns übertragen oder vom Gesprächspartner wahrgenommen wurden. So können wir ggf. rechtzeitig, also noch bevor negative Folgeerscheinungen auftreten, eingreifen und unsere Wortwahl korrigieren, fehlende inhaltliche Aspekte hinzufügen oder Widersprüchlichkeiten aufklären.

Das Feedback eines Gesprächspartners ist jedoch gleichzeitig auch ein Barometer für die Qualität der eigenen Kommunikation.

Lassen Rückmeldungen häufig erkennen, dass – ob auf der Sach- oder auf der Beziehungsebene – noch Klärungsbedarf besteht, mag dieser Umstand durchaus auf uns selbst und nicht etwa auf unseren Gesprächspartner zurückzuführen sein.

Rückmeldungen finden nun nicht allein auf verbaler Ebene statt, weitaus häufiger sind es beiläufige nonverbale Signale unseres Gegenübers, die entsprechende Aussagen machen. Im Prinzip wissen wir Signale wie ein Kopfnicken, Stirn-runzeln, freundliches Lächeln usw. völlig richtig zu deuten. Wichtig ist es jedoch auch, darauf zu achten, ob derartige Signale evtl. ausbleiben. Geben wir bspw. eine ausführliche Erklärung ab, erhalten dabei jedoch keinerlei zustimmendes Kopfnicken, sollte uns dies bedenklich stimmen. Denn das kann bedeuten: Unseren Gesprächspartner interessieren unsere Ausführungen entweder nicht oder er kann ihnen nicht folgen.

Einen Schritt weiter geht das verbale Feedback. Hier wird dem Gesprächspartner Gelegenheit gegeben, sich über seine Wahrnehmung des Gesprächs (auf den unterschiedlichen Ebenen) zu äußern. Dies kann seine positive Wirkung nur dann voll entfalten, wenn das Gespräch auf ein konstruktives Miteinander angelegt ist. Denn eine ehrliche Rückmeldung zu geben oder auch ein Feedback anzunehmen, erfordert immer auch etwas Mut, grundsätzlich aber Offenheit – also ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis.

Sowohl beim Geben als auch beim Nehmen von Feedback sind jedoch bestimmte Regeln einzuhalten:

  • Geben Sie niemals Feedback auf Feedback!
  • Feedback ist wertfrei und soll nur die Kommunikation als solche beschreiben.
  • Feedback soll konkret sein und sich auf eine spezifische Situationen oder einen bestimmten Sachverhalt beziehen.
  • Nur zweckdienliche Aspekte sind nützlich, die Rückmeldung soll sich nur auf Verhaltensweisen beziehen, die auch wirklich verändert werden können.
  • Ein Feedback liefert nur die Informationen darüber, was die Kommunikation auslöst, fordert jedoch nichts.
  • Bevor Sie Feedback geben: Vergewissern Sie sich, ob Ihr Gesprächspartner bereit ist, Ihre Rückmeldung anzuhören und anzunehmen. Im Optimalfall bittet ein Gesprächspartner um eine Resonanz in Form einer Rückmel-dung.
  • Ein Feedback darf niemals dazu verwendet werden, sich selbst in ein besseres Licht zu stellen oder um das Gegenüber zu diskreditieren.

Das Bewusstsein um diese grundlegenden Komponenten gelungener Kommunikation ist eine wichtige Voraussetzung, um die eigene Gesprächsführung gezielt und überzeugend gestalten zu können. Von noch größerer Bedeutung sind jedoch das Bewusstsein für die eigene Einstellung zum Gesprächspartner und die Einsicht, dass Gespräche kein Wettkampf, sondern ein Miteinander sind.

© Stéphane Etrillard, 2010

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Stéphane Etrillard

Stéphane Etrillard

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Stéphane Etrillard

Stéphane Etrillard

Schon einzelne Wörter können Gefühle auslösen: So wird „Zufriedenheit“ meist als etwas Entspanntes wahrgenommen, während „Begeisterung“ mit Energie in Verbindung gebracht wird. Begriffe wie „Matheklausur“ oder „Zahnarzt“ lösen dagegen Unbehagen aus. Wenn nun schon allein die Erwähnung einzelner Begriffe Wirkungen in uns auslöst, kann man sich leicht vorstellen, wie groß die Wirkung der jeweiligen Gesprächspartner selbst ist. Ihre Persönlichkeit, das gesamte Verhalten im Gespräch und natürlich die Wahl der Worte entscheiden somit über den Erfolg Ihrer Gespräche. All diese psychologischen Effekte, verbunden mit der Fähigkeit, Gespräche zielgerichtet zum Erfolg zu führen, vereinen sich im Begriff Rhetorik. Zu diesen Fragen nahm der anerkannte Rhetorik-Experte Stéphane Etrillard in einem Interview mit dem Verlagskontor Stellung.

Herr Etrillard, Sie gelten als einer der führenden Experten zum Thema Souveränität und außerdem ein besonders praxisorientierter Experte der modernen Rhetorik. Sie verweisen regelmäßig darauf, dass beide Themen in wichtigen Bereichen Hand in Hand gehen. Doch ist die Rhetorik nicht eher ein antikes Thema, das heute allenfalls noch für einige Spezialisten von Bedeutung ist?

Stéphane Etrillard: Natürlich ist die Rhetorik, also die Theorie und Praxis des Sprachgebrauchs, schon sehr alt. Und schon in der Antike war es das vornehmliche Ziel der Rhetorik, eine Gemeinsamkeit zwischen den Gesprächspartnern herzustellen. Dahinter stand die Erkenntnis, dass Gespräche allein auf dieser Basis tatsächlich etwas in Bewegung setzen können. Außerdem hatte die Rhetorik schon früh einen sehr praktischen Hintergrund: Wer damals in Streitfällen zu seinem Recht kommen wollte, musste sein Anliegen vor Gericht persönlich vortragen. Damit waren rhetorisch versierte Redner eindeutig im Vorteil, denn sie konnten ihre Interessen viel erfolgreicher vertreten als andere, die nicht in die Kunst der freien Rede eingeweiht waren. – Auch wenn es heute seltener um Reden vor Gericht geht, hat sich hier kaum etwas geändert. Im Gegenteil, selten war der persönliche Erfolg so sehr mit gesprochener Sprache verknüpft wie heute.

Im Umkehrschluss würde das bedeuten, dass ein Mangel an rhetorischen Fähigkeiten ein Handikap für den persönlichen Werdegang ist. Aber hängt beispielsweise der berufliche Erfolg nicht vielmehr noch von ganz anderen Faktoren ab?

Stéphane Etrillard: Zweifellos ist die sprachliche Kunstfertigkeit für sich allein noch kein Erfolgsgarant. In der Praxis sitzt heute jedoch kein Mensch mehr ganz unabhängig im stillen Kämmerlein, um dort seiner Arbeit nachzugehen. Und sobald andere Menschen ins Spiel kommen, entscheidet die Rhetorik darüber, ob Sie ein gutes Blatt auch ausspielen können oder nicht. Im Beruf – und auch privat – geht es unaufhörlich darum, andere Menschen zu überzeugen, sie auf etwas aufmerksam zu machen, sie zu begeistern und mitzureißen. Mit verschlossenem Mund oder unüberlegten Worten wird dies heute sicher niemandem mehr gelingen.

Bei der Rhetorik geht es also nicht nur um die Wahl der Worte selbst, sondern vielmehr noch um die Wirkung, die wir damit erzielen?

Stéphane Etrillard: Genau darum geht es: Vom Verhalten im Gespräch und den rhetorischen Fähigkeiten wird immer unmittelbar auf die entsprechende Person geschlossen. Nicht nur, dass ein guter Redner als intelligent gilt, während der weniger versierte das Nachsehen hat – die Wirkung der gesamten Persönlichkeit hängt entscheidend vom Kommunikationsverhalten ab. Die wahre Kunst ist es, die eigenen Interessen konsequent zu vertreten und gleichzeitig als ein souveräner Gesprächspartner wahrgenommen zu werden, mit dem man sich gerne trifft, um Sachen ins Rollen zu bringen. Ob Sie nun ein guter Rhetoriker und Gesprächspartner sind, hängt damit längst nicht nur von Ihrer eigenen Wahrnehmung ab – entscheidend ist hier die Perspektive Ihres Gegenübers.

Das leuchtet ein. Doch woher kann ich wissen, wie ich im Gespräch auf andere wirke?

Stéphane Etrillard: Dafür brauchen Sie vor allem eines: Einfühlungsvermögen. Kommunikation im Allgemeinen und Gespräche im Besonderen können überhaupt nur gelingen, wenn wir sehr genau auf unsere jeweiligen Gesprächspartner und Ihre Reaktionen achten. Ein guter Rhetoriker zu sein, heißt damit auch, sich aktiv in andere einzufühlen und im Gespräch positive Gefühle zu vermitteln.

Das Wort Rhetorik scheint oft allerdings ganz anders verstanden zu werden. Im Dunstkreis der rhetorischen Spitzfindigkeiten geht es doch immer wieder um Verbalkeulen, um den Sieg in Wortgefechten, um Angriffe und Abwehr, verbale Tiefschläge, Killerphrasen und messerscharfe Argumente. Schon die Begrifflichkeiten verweisen hier eher auf einen Zweikampf als auf ein Miteinander. Hier bleibt doch der Eindruck, dass Rhetorik ein geeignetes Mittel dafür ist, andere verbal zu besiegen.

Stéphane Etrillard: Einige, wenn auch längst nicht alle, der propagierten Methoden sind tatsächlich wirksam. Wenn Sie Ihren Gegner verbal erschlagen wollen, können Sie das natürlich tun, sofern Ihr Gegenüber die entsprechenden Gegenmittel nicht kennt. Die Frage ist dann nur: Wer hat davon einen Nutzen?

Zumindest geht man als Sieger aus einem Rededuell hervor.

Stéphane Etrillard: Doch was kommt danach? In der Praxis bringt ein einmaliger Sieg überhaupt nichts. Und in solchen Fällen werden zukünftige Gespräche vermieden oder man rüstet sich ebenfalls für das nächste Wortgefecht. Das Ergebnis ist in allen Fällen destruktiv. Wenn wir miteinander sprechen, wollen wir doch Konflikte vermeiden und nicht provozieren, gemeinsam etwas in Bewegung setzen, anstatt sich zu bekämpfen, und Lösungen finden, statt neue Barrikaden aufzubauen. Hier schließt sich der Kreis, und wir kommen auf die Grundintention der Rhetorik zurück: Gemeinsamkeiten zwischen den Gesprächpartnern herstellen, statt Grenzen zu ziehen oder Gräben auszuheben. Außerdem, und auch dieser Effekt ist keineswegs unerheblich, schadet jedes misslungene oder entgleiste Gespräch vor allem dem eigenen Ansehen.

Wieso das?

Stéphane Etrillard: Gespräche sind die wohl persönlichste Visitenkarte und tragen damit wesentlich dazu bei, welches Bild man sich von uns macht. Ein gutes, fruchtbares Gespräch ist – vor allem, wenn es um schwierige Inhalte geht – ein wahrer Glanzpunkt. Jeder Beteiligte weiß es zu schätzen, auf einen fairen und souveränen Partner zu treffen. Die Art der Gesprächsführung ist damit immer auch eine Frage des persönlichen Niveaus. Und an gelungene Gespräche erinnert sich jeder gerne, insbesondere dann, wenn zum Vorteil aller Beteiligten tatsächlich etwas erreicht wurde. Ein souveränes, niveauvolles Auftreten im Gespräch ist damit zugleich exzellente Selbst-PR. Wer sich den Ruf erwirbt, gute und lösungsorientierte Gespräche führen zu können, macht damit diese Fähigkeit zu seinem Markenzeichen. Und das werden viele Menschen zu schätzen wissen.

Doch es gibt eben auch Gesprächspartner, die ihre rhetorischen Kenntnisse dazu einsetzen, kurzfristige Siege zu erzielen. Muss ich mich hier nicht zur Wehr setzen?

Stéphane Etrillard: Natürlich, doch auch dafür stehen verschiedene Wege offen. Und der Umgang mit unfairen Gesprächspartnern ist natürlich nicht immer leicht. Doch auf Konfrontation zu setzen, bringt hier nichts. Ein eskalierendes Gespräch, das womöglich noch in gegenseitigen Anschuldigungen gipfelt und sich damit immer weiter von der Sache entfernt, kann kaum mehr zu einem guten Ergebnis führen. In solchen Fällen heißt das Mittel der Wahl daher: entlarven. Zeigen und sagen Sie Ihrem unfairen Gesprächspartner, dass Sie ihn durchschauen. Schon damit werden viele dieser Versuche unwirksam. Ihr Ziel bleibt es, alle Manipulationsversuche und unsauberen Techniken zu unterbinden. Springen Sie auf solche Winkelzüge einfach nicht an, bringen Sie stattdessen klar und deutlich zur Sprache, dass Sie viel lieber auf einem höheren Niveau miteinander sprechen wollen. Wer zu unfairen Mitteln greift, ist das Gegenteil von souverän, nämlich unsicher und will damit letztlich nur einen Mangel kaschieren. Wer im Gespräch etwas erreichen und mehr als nur heiße Luft produzieren will, hat keine „Tricks“ nötig.

Dennoch geht es darum, die eigene Position nicht aus den Augen zu verlieren.

Stéphane Etrillard: Genau, und daran ist auch nicht das Geringste auszusetzen. Es ist absolut kein Widerspruch, in der Sache hart, gegenüber den Menschen jedoch fair zu bleiben. Außerdem sind Gesprächserfolge weitaus nachhaltiger, wenn wir unsere Gesprächspartner mit wirklich guten Argumenten überzeugen können. Im Gespräch wird auf zunächst theoretischer Ebene etwas erörtert, was anschließend in die Praxis umgesetzt wird. Wer wirklich überzeugt wurde, wird sich dann auch nicht gegen die Umsetzung sträuben. Wer allerdings überredet wurde, wird kein großes Interesse daran haben, die Vereinbarungen mit Elan voranzutreiben.

Herr Etrillard, ich weiß, Rhetorik ist ein komplexes Thema und lässt sich nicht auf einzelne Aspekte reduzieren. Darf ich Sie dennoch um einen Tipp für gelungene Gespräche bitten?

Stéphane Etrillard: Gelungene Gespräche entstehen aus dem Zusammenspiel vieler Faktoren. Von ganz besonderer Bedeutung ist es, im Gespräch auf die eigenen Gefühle und auch auf die des Gesprächspartners zu achten. Wer seine Antennen frühzeitig ausfährt, entwickelt schnell ein Gespür dafür, wo Einigkeit und an welchen Punkten noch Klärungsbedarf besteht. Und wir können nur ein Gefühl für unsere Gesprächspartner entwickeln, wenn wir ihnen tatsächlich zuhören. Um es auf den Punkt zu bringen: Viele Gespräche verlaufen allein deswegen ungünstig, weil sich die Beteiligten zu wenig zuhören und glauben, die Antworten bereits zu kennen. Es ist überaus wertvoll für alle Gespräche, dem Gegenüber genau zuzuhören und zu verstehen zu versuchen, was es genau meint und was ihm wichtig ist. Auf dieser Basis werden viele unnötige Konflikte und Missverständnisse von vornherein vermieden – und schon damit ist viel erreicht.

Interview mit dem Verlagskontor © Stéphane Etrillard, 2010  www.etrillard.com

Stéphane Etrillard

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Seine Rhetorikseminare bietet Rhetorikcoach Stéphane Etrillard schwerpunktmäßig in Hamburg, Berlin, Leipzig, Dresden, München, Stuttgart, Frankfurt, Düsseldorf und Köln an. Auf Anfrage von Firmenkunden werden die Rhetoriktrainings von Rhetoriktrainer Stéphane Etrillard als Inhouse-Seminare überall angeboten in  Baden-Württemberg, Bayern, Berlin, Brandenburg, Bremen, Hamburg, Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen (NRW), Rheinland-Pfalz, Saarland, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein, Thüringen.

Aktuelle offene Seminare mit Stéphane Etrillard

Anfragen zu den Inhouse Rhetorikseminaren und Dialektikseminaren von Rhetoriktrainer Stéphane Etrillard bitte per E-Mail senden an:
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