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Archive for Juli 2010

Im Berufs- und Privatleben ist es besonders wichtig, Konflikte konstruktiv zu lösen, um negative Folgewirkungen und Eskalationen auszuschließen sowie positive Effekte von Konflikten nutzen zu können. Das Leugnen oder Unterdrücken von Konflikten ist in jedem Falle kontraproduktiv. Doch nicht wenige Menschen sind regelrecht konfliktscheu, ihnen fehlen der Mut und die Entschlossenheit, Konflikte offen auf den Tisch zu legen und eine Lösung anzugehen. Andererseits sind sie jedoch auch nicht bereit, ihre Verärgerung abzuhaken und die Sache auf sich beruhen zu lassen. Das löst mitunter sehr heftige Emotionen aus: Frustration und ein Gefühl der Machtlosigkeit ebenso wie starke Verärgerung bis hin zur kochenden Wut können die Folgen sein. Konfliktfähigkeit ist deshalb eine der wichtigsten persönlichen Voraussetzungen für die Bewältigung von Konflikten.

Stéphane Etrillard

Stéphane Etrillard

von Stéphane Etrillard, www.etrillard.com

Was ist Konfliktfähigkeit?

„Konfliktfähigkeit bedeutet […], daß ich meine Standpunkte und Interessen klar artikulieren und mutig vorbringen kann, daß ich aber genauso offen bin für die Anliegen der Gegenseite; und daß ich aus der Differenz zwischen meiner Auffassung und der meiner Opponenten lerne, das Positive auch im anderen Standpunkt erkenne und würdige […]. Konfliktfähige Menschen gehen der Auseinandersetzung nicht aus dem Weg, weil sie Unterschiede als Bereicherung erleben. Und weil für sie das Nachgeben in einer Angelegenheit nicht dem Verlust ihres Selbstwertes gleichzusetzen ist.“ 1

Ein Konflikt eskaliert, wenn wirkungsvolle Gegenmaßnahmen zu spät (oder gar nicht) ergriffen werden. Ein gezieltes Entgegenwirken ist jedoch erst möglich, wenn Konflikte überhaupt erkannt werden. Für Konflikte gibt es nun einige mehr oder weniger deutliche Warnsignale, die bei hoher Aufmerksamkeit auch eine günstige „Früherkennung“ zulassen. Diese erleichtert die anschließende Konfliktlösung erheblich. Bereits schwelende Konflikte lassen sich anhand von Warnsignalen gut erkennen.

  • Verschlechterung der zwischenmenschlichen Beziehungen, unpersönliche und frostige Kommunikation, kühle Sachlichkeit;
  • Verschlechterung der Gesprächskultur, gegenseitiges Ins-Wort-Fallen, aggressiver Unterton, Ironie und Sarkasmus;
  • insgesamt feindselige, gereizte und aggressive Atmosphäre, Intrigen, Gerüchte, Ungeduld, gegenseitiges Anklagen, dass Probleme nicht verstanden werden, keine Einigung über Vorschläge und Probleme möglich, aggressive Argumentation, subtile Angriffe, Abfälligkeiten;
  • Zurückhalten von Informationen oder „versehentliches Vergessen“, Verdrehen der Beiträge anderer, Ideen anderer werden angegriffen, bevor sie überhaupt ganz ausgesprochen sind;
  • gezieltes Suchen nach Problem und Hindernissen, Parteiergreifen, Nachgeben verweigern, Vorwürfe, Schuldzuweisungen;
  • deutlich ansteigende Krankheits- und Fehlzeiten;
  • Dienst nach Vorschrift, Desinteresse, mangelnde Kooperation und fehlendes Engagement;
  • fehlende oder geringe Verantwortungsbereitschaft, Passivität und mangelnde Initiative;
  • Übertreiben und Überbewerten von Nebensächlichkeiten;
  • Verspätung, Verzögerung, Ausflüchte und fadenscheinige Entschuldigungen;
  • Misserfolge, Versagen, hohe Fehlerquote;
  • Suche nach Verbündeten, Gruppenbildung.

Diese und ähnliche Phänomene und Entwicklungen dürfen Sie keinesfalls ignorieren, wenn Sie sie bemerken. Es ist wichtig, sehr schnell einzugreifen und genau zu ergründen, welche Probleme, Schwierigkeiten oder Konflikte sich hinter diesen Verhaltensweisen der Beteiligten verbergen. Durch frühzeitig ergriffene Maßnahmen lässt sich ein Eskalieren der Konflikte häufig vermeiden, und der Schaden hält sich dementsprechend in Grenzen.

Praxistipp

Wenn ein Problem möglichst früh angesprochen wird, bringt das den Vorteil, dass die negativen Gefühle wie Ärger, Wut, Enttäuschungen, Kränkungen etc. noch nicht so stark ausgeprägt sind. Auf dieser Basis kann noch sachlich und konstruktiv verhandelt werden, was bei zunehmender Verschärfung des Konflikts immer schwieriger wird, denn es geht den Kontrahenten irgendwann nur noch um den persönlichen Sieg und die Niederlage des „Gegners“. Ein Konflikt lässt sich jedoch nur dann nachhaltig bewältigen, wenn angestrebt wird, dass beide Seiten Gewinner sind.

Doch nicht nur die verschiedenen Warnsignale geben Ihnen Hinweise auf entstehende oder bereits vorhandene (und verdeckte) Konflikte, auch eine umfassende Kenntnis des eigenen Konfliktverhaltens verhilft Ihnen, Konflikte und Konfliktpotenziale frühzeitig zu erkennen. Verschaffen Sie sich deshalb auf dem Wege einer kritischen Selbstreflexion und über eingeholtes Feedback Einsichten darüber, wie Sie selbst mit Konflikten umgehen und wie Sie diese erleben. Sie werden daraus viele aufschlussreiche Hinweise erhalten, die es Ihnen ermöglichen, erste Anzeichen und Symptome von konfliktförderndem Verhalten bzw. entsprechenden Konstellationen wahrzunehmen und zutreffend zu erkennen. Setzen Sie sich bewusst mit Ihrer eigenen Konfliktgeschichte auseinander: Wie wurden Konflikte in Ihrer Familie gehandhabt? Welche Konflikte trugen Sie in der Kindheit mit Freunden aus? Welche Erfahrungen haben Sie beim Berufsstart mit Konflikten gemacht? Etc. Wenn Sie auf diese Weise ein gutes Gespür für Konfliktpotenziale entwickeln, können Sie häufig auch schon präventiv gegen Konflikte vorgehen.

Konfliktprophylaxe

Unnötige und destruktive Konflikte lassen sich unter günstigen Bedingungen bereits im Vorfeld verhindern. Das Erkennen von mehr oder weniger subtilen Warnsignalen ist nur ein Punkt dabei. Doch auch Ihre persönliche innere Ausgeglichenheit trägt in hohem Maße dazu bei, denn sie wirkt sich immer positiv auf die Gefühls- und Beziehungsebene aus, wodurch unterschiedliche Standpunkte aufgearbeitet werden können, bevor sie zu einem Konflikt eskalieren. Auch eine aufmerksame Kommunikationsweise, die gezielt Missverständnisse aufdeckt, aktiv zuhört, bei Unklarheiten nachfragt, sensibilisiert ist für Möglichkeit von Missverständnissen und die Chancen von Metakommunikation nutzt, ist ein wesentlicher Bestandteil wirkungsvoller Konfliktprävention.

Hat sich nun jedoch ein Konflikt manifestiert, kommt es darauf an, dass die Lösungsversuche möglichst systematisch verlaufen. Holzhammer-Methoden nach dem Motto „Raus mit der Sprache – jetzt schaffen wir das aber ein für allemal aus der Welt“ sind in der Regel unangebracht und wenig hilfreich. Ein Konfliktgespräch will gut überlegt sein. Deshalb geht den Lösungsversuchen stets auch eine eingehende Analyse des Konflikts voraus. Durch die Analyse gewinnt man einen gewissen (emotionalen) Abstand zum Geschehen und kann sich auf der Metaebene ein sachliches Bild von der Situation machen. Grundvoraussetzung ist, dass der Konflikt an sich auch akzeptiert und nicht geleugnet oder heruntergespielt wird. Auf dieser Basis können gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören Aufschluss geben über die Eigenschaften des vorliegenden Konflikts.

Einige Frage zur Konfliktanalyse:

  • Was ist der sachliche Gegenstand des Konflikts? Worum wird gestritten? Was gilt es zu lösen?
  • Wer ist beteiligt?
  • Welche Auswirkungen hat der Konflikt?
  • Wo liegt der emotionale Anteil des Konflikts?
  • Welche Befindlichkeiten gibt es bei den einzelnen Parteien? Vertritt z. B. jemand eine Position aufgrund einer bestimmten Gruppenzugehörigkeit?
  • Was wurde bisher von den Beteiligten gesagt? Was haben sie dabei gemeint und welche Botschaften kamen tatsächlich beim Gegenüber an?
  • Welche Art von Konflikt liegt vor? Gibt es Vermischungen mit anderen Konflikten?

Für den Erfolg des Konfliktgesprächs ist eine bewusste Gesprächsführung der ausschlaggebende Faktor. Da die Art und Weise, wie Konflikte und Konfliktlösungsprozesse gehandhabt werden, einen sehr starken subjektiven Eindruck hinterlässt, sind diese Prozesse für die zwischenmenschlichen Beziehungen ebenso bedeutsam wie das Ergebnis selbst. Die Folgen eines ungünstig verlaufenden Konfliktgesprächs dürfen deshalb nicht unterschätzt werden. Problematisch sind in diesem Zusammenhang auch vorschnelle Lösungsversuche.

Schnelle Lösungen sind nicht immer die besten, denn vorschnell ergriffene Maßnahmen können die Nachhaltigkeit der Lösung verhindern. Gerade Führungskräften fällt es häufig schwer, ungelöste Situationen und Konflikte zu ertragen, sie suchen häufig nach schnellen und effizienten Lösungen. Doch dabei bleibt nicht selten die echte Verständigung zwischen den Parteien, die Grundlage der Nachhaltigkeit der Lösung ist, auf der Strecke.

Das Konfliktgespräch

Ein systematisches Konfliktgespräch 2 verläuft in sechs Schritten und ist prinzipiell auf Kooperation und Verständigung ausgerichtet.

  1. Noch vor Beginn eines Gesprächs gilt es zunächst, die eigenen Emotionen unter Kontrolle bringen, um nicht emotional erregt, sondern sachlich und vernünftig die Auseinandersetzung führen zu können.
  2. Der Gesprächsanfang kennzeichnet sich dadurch, dass es vor allen Dingen darum geht, eine konstruktive und angemessene Gesprächssituation herzustellen. Höflichkeit, Aufrichtigkeit, Direktheit und auch die Gestaltung der Rahmenbedingungen (Störungen ausschließen, Zeitdruck vermeiden etc.) sind die Hauptelemente dieser Phase. Dies sind erste Schritte, um ein vertrauensvolles Gesprächsklima zu fördern und eine Beziehung zum Gesprächspartner herzustellen, damit die Lösungssuche gemeinsam vollzogen werden kann. Auch der Anlass des Gesprächs wird hier angesprochen und gleichzeitig geklärt, welches Ziel mit dem Gespräch verbunden wird.
  3. Offenheit und Vertrauensbildung sind die Hauptmerkmale der dritten Gesprächsphase. Eine entsprechende Kommunikationsweise soll den Einstieg in den Konflikt erleichtern. Durch eindeutige Selbstaussagen beider Parteien zum Konfliktanlass – ohne in den direkten Dialog zu treten – wird gegenseitiges Verstehen erreicht. Dabei ist es wichtig, sehr präzise zu kommunizieren und aufmerksam dem Gegenüber zuzuhören, aktives Zuhörern und ggf. Nachfragen sollen Missverständnisse vermeiden. Bei der Darstellung des eigenen Standpunktes sollten Ich-Botschaften verwendet werden, Generalisierungen, Vorwürfe, Appelle und vorgezogene Lösungsvorschläge müssen hier unbedingt vermieden werden.
  4. In diesem Schritt wird der tatsächliche Konfliktdialog vollzogen. Ziel ist es, gemeinsam eine Lösung zu finden, die das Problem löst und für beide Seiten einen Gewinn darstellt. Entscheidend ist, dass die Aussprache unter gegenseitiger Wertschätzung stattfindet, auch die Akzeptanz der verschiedenen Standpunkte, der Bedürfnisse und Interessen des Gegenübers hat hier eine große Bedeutung. Aktives Zuhören, bewusstes Verarbeiten und Reagieren kennzeichnen das Gespräch. Es geht darum, den Sachverhalt und die emotionalen Gründe des Konflikts zu klären, die Hintergründe zu beleuchten und so auf den Kern des Konflikts zu stoßen. Dabei sind Provokationen unbedingt zu vermeiden.
  5. Die fünfte Phase beschreibt das Ende des Gesprächs. Hier werden gemeinsam Vereinbarungen getroffen und gefundene tragbare Lösungen abgesichert. Dazu werden bisherige Gesprächsergebnisse zusammengefasst, Wünsche geäußert, bewertet und für die praktische Umsetzung konkretisiert. Die Absprachen werden noch einmal ausdrücklich zusammengefasst und fixiert und das weitere Vorgehen vereinbart. Wichtig ist hierbei, nicht voreilig zu einem Abschluss zu kommen und die Details genau zu besprechen. Es ist an dieser Stelle auch möglich, auf der Metaebene über das Gespräch selbst zu sprechen.
  6. Der letzte Schritt betrifft die Situation nach dem Gespräch. Hier gilt es, sich persönlich mit dem Gesprächsergebnis auseinanderzusetzen, es zu verarbeiten und zu akzeptieren. Dazu gehört auch, dass Rachegefühle aufgelöst und Enttäuschungen verarbeiten werden. Es geht darum, der Vereinbarung innerlich aufrichtig zuzustimmen.

Ziel eines so verlaufenden Konfliktgesprächs ist es, eine Konfliktlösung ohne Verlierer zu erreichen. Denn in Konflikten prallen immer unterschiedliche Interessenlagen aufeinander. Dies ist grundsätzlich mit der Intention verknüpft, die eigenen Bedürfnisse durchzusetzen, die dabei in eindeutiger Opposition zu den Bedürfnissen der Kontrahenten stehen. Wer hier nun die größte Durchsetzungskraft zeigt, kann in der Regel seine Interessen durchsetzen. Die Folge: Es gibt einen Gewinner und einen Verlierer der Auseinandersetzung. Das Verhaltensmuster, unbedingt einen Sieg davontragen zu wollen, ist kennzeichnend für viele Konflikte und verhindert oftmals eine faire Lösung.

Bei der Konfliktbewältigung im Gespräch gilt es nun, starre und festgefahrene Strukturen zu lösen und dabei das Gewinner-Verlierer-Verhalten zu vermeiden. Dieses Verhalten ist für eine der streitenden Parteien immer unbefriedigend und hat zudem die negative Begleiterscheinung, dass der Gewinner (vom Triumphgefühl) angespornt wird, sich in künftigen Konflikten noch unnachgiebiger zu verhalten. Bei der Konfliktlösung sollte stattdessen immer eine Win-win-Situation geschaffen werden. Hierbei werden Konflikte für beide Seiten gewinnbringend ausgetragen. Das Ziel ist es, eine für beide Seiten gleichermaßen akzeptable Lösung zu finden, ohne dass destruktive Wechselwirkungen entstehen, die sich aus Sieg und Niederlage ergeben.

In der Gesprächsführung gibt es auch einige kommunikative Verhaltensweisen, die unbedingt vermieden werden sollten, um eine Eskalation des Konflikts während des Konfliktgesprächs zu vermeiden. Denn selbstverständlich ist gerade das Konfliktgespräch auch ein sehr heikler Moment bei der Bewältigung von Konflikten.

  • Drängen Sie Ihren Gesprächspartner nicht durch Verallgemeinerungen oder Vereinfachungen in eine Verteidigungshaltung. („Immer vergisst du, dass …“ oder „Das ist jedes Mal das Gleiche …“ etc.)
  • Verzichten Sie auf eine einseitige, verzerrte oder überspitzte Darstellung der Sachlage.
  • Provozieren Sie Ihren Gesprächspartner nicht und lassen Sie sich selbst nicht provozieren.
  • Drohungen verschärfen die Lage und verhärten die Positionen.
  • Persönliche Beleidigungen, geringe Wertschätzung und wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht ernst nehmen, erzeugen nur Frustration und Aggressionen.
  • Vorwürfe und Schuldzuweisungen bringen keine Klärung in den Sachverhalt, sie verschärfen stattdessen bloß die konfliktträchtige Situation.

Vernachlässigen Gesprächspartner diese Punkte, kann die Auseinandersetzung schnell eskalieren. Das hat zur Folge, dass der ursprüngliche Sachverhalt in den Hintergrund tritt und nur noch die emotionale Auseinandersetzung eine Rolle spielt. Das Grundproblem kann so nicht gelöst werden. Es wird stattdessen auf Nebenkriegsschauplätzen gekämpft, die bloß die verletzten Gefühle betreffen und längst nicht mehr auf Verständigung und Konfliktlösung angelegt sind. Sachliche Argumente werden dann kaum mehr benutzt. Außerdem hören sich die Parteien sowieso nicht mehr richtig zu und kritisieren stattdessen den anderen bei jeder sich bietenden Möglichkeit. Die gegenseitige Akzeptanz geht vollkommen verloren, und es geht nur noch um Schuldzuweisungen, Machtkampf oder Rache.

Nicht immer sind Gesprächspartner in der Lage, diese negative Entwicklung eines Gesprächs aufzuhalten. In diesen Fällen ist es ratsam, einen Streitschlichter oder Mediator einzuschalten. Mediatoren erhalten eine professionelle Ausbildung und werden inzwischen in den verschiedensten Bereichen erfolgreich eingesetzt. Als neutraler Dritte helfen sie dabei, unter Einhaltung einer verständigungsorientierten Gesprächsführung die inhaltliche Auseinandersetzung konstruktiv zu beschreiten, um Einigungsoptionen zu finden, die die Interessen beider Seiten berücksichtigen und eine nachhaltige Lösung sichern.

Es ist deutlich geworden, dass die Grundbedingungen erfolgreichen Kommunizierens auch und vor allem für die Konfliktbewältigung gelten. Nur wer partner- und verständigungsorientiert kommuniziert, wird dauerhafte Lösungen finden, die von beiden Konfliktparteien akzeptiert und umgesetzt werden können.

© Stéphane Etrillard, 2010

Literatur

1 Glasl, Friedrich: Konfliktfähigkeit statt Streitlust. Dornach 2000, S. 8
2 Benien, Karl: Schwierige Gespräche führen. Modelle für Beratungs-, Kritik- und Konfliktgespräche im Berufsalltag. Reinbek bei Hamburg 2003, S. 124 ff.

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Hör-Tipp:

Weitere Informationen zum Thema Konfliktbewältigung finden Sie im Audio-Coaching-Programm von Stéphane Etrillard Rhetorik für Professionals 1, Souveräne Gesprächsführung in Gesprächen, Diskussionen und Verhandlungen. In diesen 6 Audio-Coachings erhalten Sie wichtige Impulse für eine professionelle Gesprächsführung im Berufsalltag.


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